Resumen del libro
Esta obra expone cómo se relaciona la satisfacción del cliente con las ganancias de la empresa, por qué los directivos deberían ver a los clientes satisfechos como verdaderos activos económicos, por que comprender las causas y entender el significado de la satisfacción del cliente.
I. Introducción
II. La idea general
III. La ciencia de la satisfacción del cliente
IV. Cuándo es importante la satisfacción del cliente y cuándo no
V. Satisfacción del cliente y rentabilidad bursátil: la fuerza de lo obvio
VI. Las cosas no son siempre lo que parecen: perjudicial sin querer el activo que es el cliente
VII. Gestión del activo del cliente: ofensa versus defensa
VIII. Poner los números a trabajar
Citación Chicago
Fornell, Claes.
El cliente satisfecho: Estrategias cuantitativas y cualitativas para fidelizar al consumidor.
1ª
Barcelona:
Deusto,
2008.
Citación APA
Fornell, Claes
(2008).
El cliente satisfecho: Estrategias cuantitativas y cualitativas para fidelizar al consumidor. Deusto.