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Marketing de relaciones

Aproximación a las relaciones virtuales

Marketing de relaciones ampliar imagen

  • Sarmiento Guede, José Ramón.
  • valoración
    (3 Comentarios)
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    • Editorial: Dykinson
    • ISBN: 978-84-9085-470-9
    • ISBN electrónico: 978-84-9085-503-4
    • Colección: Nuevos Mercados
    • Páginas: 490
    • Dimensiones: 17 cm x 24 cm
    • Plaza de edición: Madrid
    • Encuadernación: Rústica
    • Fecha de la edición: 2015
    • Edición: 1ª ed.
    Materias:
    Versión en papel:
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    Resumen del libro

    Este libro es una investigación exhaustiva sobre el Marketing de Relaciones como nuevo paradigma dominante tanto en el contexto analógico como en el digital.

    En él se pretende mostrar que, para el desarrollo de estrategias y la consecución de objetivos en el mundo empresarial, es necesaria la utilización de los Medios Sociales que, en tanto herramientas, facilitan la cocreación de valor.

    En este sentido, el libro abarca tres aspectos: en primer lugar, se hace un análisis del concepto, los fundamentos, las escuelas y los factores que originan el Marketing de Relaciones, así como de las dimensiones de los antecedentes y de los consecuentes de la calidad de la relación.

    En segundo lugar, se estudian las relaciones en el contexto analógico, en concreto, las relaciones con los clientes, las relaciones internas, las verticales y las horizontales.

    En tercer lugar, y último, se da cuenta de las relaciones en el contexto digital, abarcando temas tan novedosos como las relaciones virtuales, la experiencia web, los Medios Sociales como herramientas para gestionar las relaciones y también los antecedentes y los consecuentes de la calidad de la relación “online”.

    Esta obra está inspirada en una nueva filosofía basada más en una perspectiva relacional que transaccional para gestionar las organizaciones empresariales.

    Todo ello hace que, tanto por su planteamiento como por su exhaustividad, la obra sea única en el mercado, de necesaria consulta para el investigador y de gran utilidad para el estudiante.

     

    JOSÉ RAMÓN SARMIENTO GUEDE

    Doctor en Economía de la Empresa (especializado en Marketing y Turismo)por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid. Profesor en el grado de ADE, Marketing y Turismo en la Universidad Internacional de la Rioja (UNIR) y en ESERP, centro adscrito a la URJC. Además, ha sido profesor del programa de Máster en Marketing Digital. Como investigador, ha participado en congresos y proyectos de investigación internacionales. Asimismo, es autor de varios artículos y libros en las áreas de Marketing y Turismo.


    Índice

    AGRADECIMIENTOS

    RESUMEN

    LISTA DE ABREVIATURAS

    LISTADO DE TABLAS

    LISTADO DE FIGURAS

    Parte I. FUNDAMENTOS DE LAS RELACIONES

    Capítulo 1. DEFINICIÓN DEL MARKETING DE RELACIONES

    1. DEFINICIÓN NOMINAL

    2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

    Capítulo 2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DEL MARKETING DE RELACIONES

    1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

    2. FUNDAMENTOS MACRO-TEÓRICOS

    2.1. Las Ciencias de Sociología, Psicosociología y Psicología

    2.2. Las Ciencias Económicas

    2.3. Las Ciencias Jurídicas

    2.4. Ciencias Políticas y Organizacionales

    2.5. Ciencias de la Comunicación

    3. FUNDAMENTOS MESO-TEÓRICOS

    3.1. Del Marketing Transaccional al Marketing de Relaciones

    3.2. Marketing Industrial (interacciones y redes)

    3.3. Marketing de Canales

    3.4. Marketing de Servicios

    3.5. “Database” Marketing y Marketing Directo

    3.6. La estrategia del Marketing “continuum”

    4. FUNDAMENTOS MICRO-TEÓRICOS

    4.1. Aproximación a la perspectiva de la “Escuela Nórdica”

    4.2. Aproximación a la perspectiva del “Reino Unido”

    4.3. Aproximación a la perspectiva del “Grupo IMP”

    4.4. Aproximación a la perspectiva “Americana”

    4.5. Aproximación a la perspectiva “China”

    Capítulo 3. LAS RELACIONES

    1. LAS RELACIONES Y SUS ASPECTOS TEÓRICOS

    2. ¿CÓMO SE FORMAN LAS RELACIONES?

    3. ESTADIOS DE LA RELACIÓN

    4. TIPOS DE RELACIONES

    Capítulo 4. LOS ANTECEDENTES Y CONSECUENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

    1. LOS ANTECEDENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

    1.1. La calidad del servicio

    2. LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

    2.1. Definición de la calidad de la relación

    2.2. Las dimensiones de la calidad de la relación

    2.2.1. La satisfacción

    2.2.2. La confianza

    2.2.3. El compromiso

    3. LOS CONSECUENTES DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

    3.1. La fidelización

    3.1.1. La fidelidad como comportamiento

    3.1.2. La fidelidad como actitud

    3.1.3. La fidelidad actitudinal-comportamental

    3.2. La comunicación de “boca en boca”

    4. REVISIÓN DE LOS MODELOS DE LA CALIDAD DE LA RELACIÓN

    4.1. Relevancia teórica y práctica

    4.2. Metodología utilizada para la revisión de los modelos

    4.3. Resumen de los modelos de la calidad de la relación

    4.4. Futuras líneas de investigación

    Parte II. LAS RELACIONES EN EL CONTEXTO ANALÓGICO

    Capítulo 5. LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

    1. ¿QUÉ ES UN SERVICIO?

    2. SERVICIO VS. PRODUCTO

    3. LA LÓGICA DOMINANTE DEL SERVICIO (LDS)

    4. EL SERVICIO AL CLIENTE

    5. LAS RELACIONES ENTRE EMPLEADOS Y CLIENTES

    6. LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

    7. EL VALOR PARA EL CLIENTE

    8. EL CLIENTE COMO COCREADOR DE VALOR

    Capítulo 6. LAS RELACIONES INTERNAS

    1. APROXIMACIÓN Y DEFINICIÓN DEL MARKETING INTERNO

    2. OBJETIVOS DEL MARKETING INTERNO

    3. LAS RELACIONES INTERNAS

    4. EL EMPLEADO COMO CLIENTE INTERNO

    5. EL EMPLEADO ORIENTADO AL CLIENTE EXTERNO

    6. LA CULTURA DE SERVICIOS EN LA ORGANIZACIÓN

    7. EL MARKETING INTERNO Y LOS RECURSOS HUMANOS

    8. OPERACIONALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL MARKETING INTERNO

    Capítulo 7. LAS RELACIONES VERTICALES

    1. LAS RELACIONES VERTICALES

    2. MARKETING INDUSTRIAL

    3. RELACIONES ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDOR

    4. ESTADIOS DE LAS RELACIONES VERTICALES

    5. COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR INDUSTRIAL

    Capítulo 8. LAS RELACIONES HORIZONTALES

    1. LAS RELACIONES HORIZONTALES

    2. REDES Y COLABORACIONES

    3. TIPOS DE COLABORACIONES

    4. LAS COLABORACIONES INTERNAS (ALIANZAS)

    5. LAS COLABORACIONES EXTERNAS

    Parte III. LAS RELACIONES EN EL CONTEXTO DIGITAL

    Capítulo 9. LAS RELACIONES VIRTUALES

    1. LA RELACIÓN ENTRE “e-BUSINESS”, “e-COMMERCE”, “e-MARKETING”

    2. “MARKETING ONE-TO-ONE”

    3. “e-MARKETING”

    4. INTERNET: EL NUEVO CANAL PARA LAS RELACIONES VIRTUALES

    5. TIPOS DE RELACIONES VIRTUALES

    5.1. Relaciones virtuales “B2B”

    5.2. Relaciones virtuales “B2C”/“C2B”

    5.3. Relaciones virtuales “C2C”

    Capítulo 10. LA EXPERIENCIA WEB

    1. LA EXPERIENCIA WEB

    2. EL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO EN LOS SITIOS WEB

    3. DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA WEB

    3.1. Los factores funcionales

    3.2. Los factores psicológicos

    3.3. Los factores de contenido

    Capítulo 11. EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MEDIOS SOCIALES

    1. EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MEDIOS SOCIALES

    1.1. Los Medios Sociales

    1.2. Tipos de Medios Sociales

    1.2.1. Proyectos de colaboración o “wikis”

    1.2.2. Los blogs

    1.2.3. Foros o tablones de anuncio

    1.2.4. Comunidades de contenido

    1.2.5. Las redes sociales

    1.2.6. Juegos virtuales

    1.2.7. Mundos virtuales

    2. DEL “e-CRM” AL “SOCIAL CRM”

    Capítulo 12. LA CALIDAD DE LA RELACIÓN “ONLINE”

    1. LA CALIDAD DE SERVICIO “ONLINE” COMO ANTECEDENTE

    2. LA SATISFACCIÓN “ONLINE”

    3. LA CONFIANZA “ONLINE”

    4. EL COMPROMISO “ONLINE”

    5. LA COMUNICACIÓN DE “BOCA EN BOCA ONLINE” COMO CONSECUENTE

    GLOSARIO

    BIBLIOGRAFÍA

    WEBGRAFÍA 


    Valoración del público

    • Septiembre 2015. MADRID (ESPAÑA)

      ESPLÉNDIDA INVESTIGACIÓN TEÓRICA

      VIOLETA IONESCU

      valoración

      Es una investigación bien fundamentada del Marketing de Relaciones, única en el mercado.

    • Septiembre 2015. MADRID (ESPAÑA)

      LIBRO MUY ÚTIL

      SILVIA BLANCO

      valoración

      Este libro me está resultando muy útil por la claridad conceptual y la aplicación práctica.

    • Septiembre 2015. Madrid (España )

      Muy recomendable

      Luis

      valoración

      Es un libro único en el mercado sobre el marketing. Muy recomendable para todos los investigadores de Marketing.



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